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CONTRATO DE SERVICIOS POSTALES DE MENSAJERÍA EXPRESA

CAPITULO I

CARACTERÍSTICAS, PARTES, DEFINICIONES, PRECIO DEL CONTRATO Y CONDICIONES
PARA LA ENTREGA DE LOS ENVIOS POSTALES

Entre PREMIER GLOBAL SERVICE S.A.S., el remitente y el destinatario hemos celebrado
mediante este documento un contrato de prestación de servicios de mensajería expresa,
que se considera también que para la prestación del servicio postal de mensajería, las
condiciones que acuerdan los contratantes son las previstas en las normas que regulan los
servicios postales, lo contemplado en el Código de Comercio para el contrato de transporte
en lo que le sea aplicable, los Acuerdos y Convenios Internacionales vigentes ratificados por
Colombia sobre estas materias y que se regirá por las siguientes cláusulas:

CLÁUSULA PRIMERA. ALCANCE: El presente contrato contiene las condiciones uniformes
bajo las cuales la empresa PREMIER GLOBAL SERVICE S.A.S, en adelante LA EMPRESA, está
dispuesta a prestar el Servicio Público de MENSAJERIA EXPRESA NACIONAL E
INTERNACIONAL, a todos los usuarios que lo contraten, en virtud del ofrecimiento y
prestación de esta clase de servicios, el cual se regirá por las cláusulas que a continuación
se incorporan y por las demás disposiciones legales que lo modifiquen o complementen.
CLÁUSULA SEGUNDA. OBJETO: En virtud del presente contrato LA EMPRESA se obliga a
prestar el servicio público de mensajería expresa al usuario que lo requiera, y en
contraprestación éste se obliga a pagar a LA EMPRESA un precio en dinero, llamado flete
por el despacho de un envío de acuerdo con lo establecido en las tarifas para el año en
curso, cuya vigencia es del 1 de enero al 31 de diciembre del año en curso, este se hará de
contado o crédito pactado inicialmente.
CLÁUSULA TERCERA. NATURALEZA DEL CONTRATO: El contrato de prestación del servicio
de mensajería expresa es un contrato uniforme y consensual, el cual se rige por las
estipulaciones del presente clausulado, e igualmente por las contenidas en la Ley y la
regulación vigente.
CLÁUSULA CUARTA. PARTES DEL CONTRATO: Son partes del presente contrato, de una
parte, la empresa PREMIER GLOBAL SERVICE S.A.S., identificada con NIT 900.154.747-9 y
Registro Postal No. RPOSTAL0362 en adelante LA EMPRESA, y de otra, la persona natural o
jurídica beneficiaria de la prestación del servicio postal ofrecido por LA EMPRESA, ya sea
como remitente o destinatario, en adelante EL USUARIO.
CLÁUSULA QUINTA. DEFINICIONES: Para efectos de la interpretación y aplicación del
presente contrato, se tendrán en cuenta las definiciones consagradas en la Ley 1369 de
2009, las Resoluciones expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, las
normas que las adicionen, modifiquen o deroguen, y en especial las siguientes:
BASES DE DATOS: Conjunto de datos personales de los usuarios de los operadores postales,
almacenados sistemáticamente para su posterior uso. La información que en ellas se
contiene debe manejarse confidencialmente por parte de los operadores de los servicios
postales, tal como lo dispone la Ley 1266 de 2008 y las normas que la modifiquen o
sustituyan, y solamente podrá ser requerida por la autoridad judicial.
CONTRATO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO POSTAL: Acuerdo de voluntades celebrado
entre el remitente y el operador de servicios postales, para el desarrollo de las actividades
de recepción, clasificación, transporte y entrega al destinatario de objetos postales. El
acuerdo puede ser verbal o escrito, es de ejecución instantánea y por norma general es
oneroso. Cuando el contrato sea escrito, deberá ser elaborado con letra no inferior a tres
(3) milímetros.
CODIGO UNICO NUMERICO, CUN: Código de radicación que permitirá a los usuarios de los
servicios postales identificar en todo momento el trámite de su PQR o de su solicitud de
indemnización, el cual será suministrado por la Superintendencia de Industria y Comercio –
SIC a los operadores de servicios postales, quienes a su vez deberán asignarlos a las PQR o
solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios.
GUÍA: Documento expedido y diligenciado por los operadores postales de mensajería, que
cursará adherido al objeto postal en todo momento y en el cual constarán unos elementos
mínimos que permitan la completa identificación y trámite que se le dará al mismo.
OBJETOS POSTALES PROHIBIDOS: Se consideran objetos postales prohibidos aquellos cuya
circulación no se permita por motivos de seguridad, sanidad pública, utilidad general y de
protección a los servicios postales.
PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO Y RECURSO -PQR: Manifestación formulada por el usuario
ante el operador de servicios postales, relacionado con la prestación del servicio y que
contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.
PRUEBA DE ADMISION: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios
postales de pago, en el cual constarán unos elementos mínimos que permitan la completa
identificación y trámite del servicio postal.
PRUEBA DE ENTREGA: Documento expedido y diligenciado por los operadores de servicios
postales de Mensajería Expresa, Servicios Postales de Pago y Servicios de Correo
Certificado, en el cual se hace constar la fecha, hora de entrega e identificación de quien
recibe un objeto postal por parte del operador de servicios postales.
RECURSO DE REPOSICIÓN: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto
de la decisión del operador, expresada ante este para que aclare, modifique o revoque una
decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.
RECURSO DE APELACIÓN: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto
de la decisión del operador que se presenta ante este último, en subsidio y de manera
simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a la
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que esta lo resuelva.
SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA: Se entiende por servicio de mensajería expresa, la
clase de servicio postal prestado con independencia de las redes postales oficiales del
correo nacional e internacional, que exige la aplicación y adopción de características
especiales, para la recepción, recolección y entrega personalizada de envíos de
correspondencia y demás objetos postales, transportados vía superficie y/o aérea, en el
ámbito nacional y en conexión con el exterior.
SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN: Solicitud que hace el usuario para que el operador del
servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de
la Ley 1369 de 2009 Y Articulo 38 de la Resolución 3038 de 2011.
SOLICITUD DE REEXPEDICIÓN: Solicitud que presenta el remitente ante el operador postal,
después de admitido el objeto postal, pero antes de su entrega al destinatario, con el fin de
modificar el destinatario o su dirección. La rexpedición generará el cobro de la tarifa
respectiva.
USUARIO: Persona natural o jurídica beneficiaria de la prestación de un servicio postal,
como remitente o destinatario.
CLÁUSULA SEXTA. PRECIO Y FORMA DE PAGO: Las tarifas para la prestación del servicio
serán las fijadas en el Sitio Web, publicadas a la vista del público y/o en otro medio idóneo que emplee la empresa para los diversos servicios. La forma de pago del precio o tarifa que
debe pagar el USUARIO como contraprestación por el servicio prestado por LA EMPRESA
será de contado o a crédito según acuerdos pactados con anterioridad a la prestación del
servicio. De conformidad con lo estipulado en el Artículo 12 de la Ley 1369 de 2009, LA
EMPRESA podrá fijar libremente las tarifas que se cobran a sus usuarios y la Comisión de
Regulación de Comunicaciones solo podrá regular estas tarifas cundo no haya suficiente
competencia, se presente una falla del mercado o cuando la calidad de los servicios
ofrecidos no se ajuste a los niveles exigidos. Esta libertad no opera en los casos que tengan
por objeto el manejo de envíos de objetos postales masivos y su interconexión entre
operadores, dado que la tarifa mínima se establece por parte de la Comisión de Regulación
de Comunicaciones –CRC-.
CLÁUSULA SÉPTIMA. PLAZO MÁXIMO Y CONDICIONES PARA LA ENTREGA DE LOS ENVÍOS
POSTALES: Los plazos máximos para la prestación de los servicios postales prestados por LA
EMPRESA, serán los fijados por la ley y la regulación, sin perjuicio de los que establezca LA
EMPRESA, que en todo caso no podrán sobrepasar los límites que indique por la ley y la
regulación.
PARÁGRAFO. ENVIOS DECLARADOS EN REZAGO: De conformidad con lo establecido en el
artículo 52 de la Ley 1369 de 2009, en caso de que el objeto postal no haya podido ser
entregado al destinatario o devuelto al remitente, transcurridos tres (3) meses a partir de
la fecha de su imposición, LA EMPRESA queda facultada para disponer del bien, a efecto de
disminuir los costos que genere su almacenamiento y custodia, quedando exenta de
responsabilidad por tal hecho. Lo anterior, de conformidad con el procedimiento que para
el efecto prevea el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –
MINTIC-.
CLÁUSULA OCTAVA. OBJETOS POSTALES PROHIBIDOS: De conformidad con lo dispuesto
en la normativa vigente, se consideran objetos postales prohibidos los siguientes:
1) Objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.
2) Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
3) Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados de los
servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o dañar otros
objetos postales, o los equipos del operador.
4) Animales vivos.
5) El envío de papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador,
platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar
naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición del envío de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de
pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios.
6) Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
7) Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia
sea signataria.
CLÁUSULA NOVENA, DISPOSICIÓN DE LOS OBJETOS POSTALES PROHIBIDOS: Cuando LA
EMPRESA sospeche de manera fundada que un objeto postal presentado en su oficina de
admisión contiene algún objeto cuya circulación se encuentre prohibida, o que no
corresponda al contenido declarado, se invitará al USUARIO a que lo abra, y si este se
resistiere a hacerlo se denegará la admisión de dicho objeto. De ser previsible la comisión
de un delito se dará aviso inmediato a las autoridades correspondientes. Cuando LA
EMPRESA tenga fundada sospecha de que alguno de los envíos ya admitidos, contiene un
objeto prohibido, y en caso de que el mismo no implique la comisión de un delito,
contactará al remitente o en su defecto al destinatario, con el fin de solicitar su autorización
para abrir el objeto postal. En caso de que el usuario contactado deniegue la solicitud, LA
EMPRESA no está obligada a cursar dicho envío a través de la red postal, con el fin de
preservar la seguridad de la misma. Transcurridos los tres (3) meses de que trata el artículo
52 de la Ley 1369 de 2009, sin que haya sido posible contactar al usuario u obtener su
autorización para abrir el objeto postal ya admitido, LA EMPRESA podrá abrir el objeto
postal y verificar si el mismo corresponde a un objeto postal prohibido. De tratarse de un
objeto prohibido, LA EMPRESA podrá disponer del bien con estricta sujeción al
procedimiento que para tales efectos señale el Ministerio de Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones. En caso de que el objeto postal no constituya un objeto prohibido,
LA EMPRESA deberá entregar el objeto al usuario destinatario o devolverlo al usuario
remitente en el mismo término del servicio inicialmente contratado. LA EMPRESA dejará
constancia de las gestiones llevadas a cabo para contactar al remitente o en su defecto al
destinatario, así como de la verificación acerca de si el objeto postal constituye o no un
objeto prohibido. Las constancias se conservarán en los términos previstos en el artículo 35
de la Ley 1369 de 2009.



CAPÍTULO II


DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES

CLÁUSULA DÉCIMA. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES: En el presente contrato
se entienden incorporados los derechos y obligaciones que a favor y a cargo tanto de los
usuarios como de las empresas de mensajería, se consagran en la Ley y la regulación
vigente. CLÁUSULA UNDÉCIMA. DERECHOS DEL USUARIO: Sin perjuicio de los que por vía general
le otorgan las normas legales y reglamentarias, son derechos del USUARIO de los servicios
postales prestados por LA EMPRESA, los siguientes:

A. DERECHOS GENERALES:
1) El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales.
2) El respeto a la intimidad.
3) La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales.
4) La igualdad de trato frente a los usuarios de los Servicios Postales que estén en
condiciones análogas.
5) La prestación del servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente
derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etcétera.
6) La amplia divulgación de las condiciones de prestación de los servicios postales, en
especial las que se refieren a cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y
trámite de las peticiones y reclamaciones.
7) Obtener información precisa acerca del estado del trámite de las PQR o solicitudes
de indemnización que haya presentado ante LA EMPRESA.
8) La indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales.
9) La devolución al remitente de los objetos postales que no hayan sido entregados al
destinatario y la modificación de la dirección para una nueva remisión del envío
mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones en
relación con la cobertura fijadas por LA EMPRESA para la prestación del servicio lo
permitan.
10) La prestación permanente de los servicios postales.
11) La prestación del servicio contratado de conformidad con las condiciones ofrecidas
por LA EMPRESA.
12) La identificación de todos los operadores postales que intervienen en la prestación
del servicio postal solicitado por EL USUARIO, a medida que estos se vayan
identificando en el tránsito del objeto postal.
13) Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados
por Colombia.
B. DERECHOS DEL USUARIO REMITENTE:
Sin perjuicio de los que por vía general le otorgan las normas legales y reglamentarias, son
derechos del USUARIO remitente los siguientes:1) La propiedad sobre los objetos postales, hasta tanto no sea entregados al usuario
destinatario.
2) Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los usuarios
destinatarios.
3) Solicitar la rexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado,
previo el pago de la tarifa que genera dicha rexpedición.
4) Solicitar las indemnizaciones a que se refiere la CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA del
presente contrato, en los casos de avería, expoliación y pérdida del objeto postal.
Lo anterior, en consonancia con lo previsto en la ley y la regulación vigentes.
5) Solicitar la reparación de los perjuicios que se generen con ocasión del
incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio.
C. DERECHOS DEL USUARIO DESTINATARIO:
Sin perjuicio de los que por vía general le otorgan las normas legales y reglamentarias, son
derechos del USUARIO destinatario los siguientes:
1) Recibir los objetos postales enviados por el remitente, con el cumplimiento de todas
las condiciones del servicio divulgadas por LA EMPRESA.
2) Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre. En los servicios
de correo sólo aplicará a los envíos certificados.
3) Rechazar los envíos, aun cuando vengan a su nombre, para lo cual deberá dejar
constancia por escrito del rechazo y los motivos.
4) Presentar, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal,
reclamaciones cuando descubra averías en el objeto con posterioridad a la entrega.
5) Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho EL USUARIO remitente, siempre y
cuando este le ceda de manera expresa ese derecho.
CLÁUSULA DUODÉCIMA. OBLIGACIONES DEL USUARIO:
Sin perjuicio de las que por vía general le imponen las normas, son obligaciones del
USUARIO del servicio postal prestado por LA EMPRESA, las siguientes:
A. OBLIGACIONES GENERALES:
1) Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal, de acuerdo con lo
establecido en la normatividad vigente aplicable.
2) Cumplir cabalmente los compromisos contractuales adquiridos.
3) Hacer uso de la información suministrada por LA EMPRESA para la correcta
ejecución del contrato y la prestación del servicio. 4) Verificar con LA EMPRESA si el objeto postal a enviar requiere de un embalaje
especial.
5) Identificarse ante LA EMPRESA con su respectivo documento de identidad, como
requisito previo a la expedición de la prueba de admisión, de la prueba de entrega
o de la guía.
B. OBLIGACIONES ESPECIALES PARA EL USUARIO REMITENTE.
El USUARIO remitente de los servicios postales, frente a la contratación de esta clase de
servicios, tiene las siguientes obligaciones:
1) Pagar la tarifa del servicio postal contratado, en la forma y plazo que para el efecto
haya fijado LA EMPRESA.
2) Abstenerse de enviar objetos prohibidos o peligrosos, de acuerdo con las normas
vigentes. Para estos efectos se consideran como objetos postales prohibidos los
siguientes (estas prohibiciones se aplicarán en consonancia con lo establecido en los
reglamentos de la Unión Postal Universal y conforme a las excepciones allí
propuestas):
a. Objetos cuyo trasporte esté prohibido por la ley.
b. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
c. Objetos que por su naturaleza o embalaje pongan en peligro a los empleados
de los servicios postales o al público en general, o que puedan ensuciar o
dañar otros objetos postales, o los equipos del operador.
d. Animales vivos.
e. El envío de papel moneda (salvo que LA EMPRESA suministre esta clase de
servicios), títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino,
oro, plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar
naturaleza, que no se envíen asegurados.
f. Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
g. Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales
Colombia sea signataria.
h. Abstenerse de utilizar los servicios postales prestados por terceros que no se
encuentren inscritos en el Registro de Operadores Postales.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCERA. RESPONSABILIDAD DEL REMITENTE: El USUARIO remitente
de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales
cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por la ley, por los reglamentos de
la Unión Postal Universal, o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de
sustancias riesgosas, salvo que se compruebe la culpa exclusiva por parte de LA EMPRESA.
CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA: En virtud del presente
contrato, LA EMPRESA se obliga especialmente a:
1) Suministrar y publicar en todos los puntos de atención al público y en el Sitio Web,
o en medio de comunicación escrito, información actualizada y clara, veraz,
completa, oportuna y gratuita en relación con los siguientes aspectos:
a) El contenido del contrato de prestación de servicios, que rige el servicio postal
contratado;
b) Parámetros y niveles de calidad del servicio, en términos de cobertura,
frecuencia y/o tiempos de entrega, entre otros;
c) Tarifa total del servicio, incluyendo los impuestos, tasas, contribuciones o
cualquier otro cargo que tenga lugar;
d) Lista de los objetos postales prohibidos, de conformidad con lo establecido en el
artículo 14.3 de la Resolución CRC 3038 de 2011;
e) Dirección y teléfono de las Oficinas de Atención al Usuario;
f) Número de la línea o líneas de atención al usuario y de la página web del
operador;
g) Procedimiento y trámite de PQR, así como de las solicitudes de indemnización;
h) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario
de conformidad con lo dispuesto en el artículo 35 de la presente resolución;
i) Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes;
j) Dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de
Industria y Comercio. Esta información deberá indicarse en el Sitio Web de la
empresa, sin perjuicio de que se publique en otros medios.
k) Las metas y mediciones de los indicadores de los procesos de atención al usuario,
en cuanto a parámetros para disminuir los niveles de inconformidad en la
atención a los usuarios, de acuerdo con lo que defina la CRC, y las quejas más
frecuentes presentadas por sus usuarios, de acuerdo con los términos y tipología
que para tales efectos igualmente defina la CRC.
2) Establecer, de manera clara, simple y gratuita, los procedimientos internos para el
trámite de las PQR y las solicitudes de indemnización, con sujeción a lo dispuesto
por la ley y la regulación de la materia.
3) Prestar el Servicio Postal sin discriminación alguna entre los usuarios que se
encuentren en condiciones análogas.
4) Reparar a los usuarios en los casos de pérdida, expoliación o avería, de conformidad
con el régimen de indemnizaciones.5) Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las
características inherentes o propias de cada servicio.
6) Prestar los servicios postales con calidad e idoneidad, de conformidad con la
habilitación que la faculta para operar y con los requisitos y condiciones dispuestos
en la ley, la regulación y demás normas técnicas vigentes.
7) Informar al USUARIO el tipo de embalaje requerido para el envío del objeto postal.
8) Suministrar, al momento de la recepción del objeto postal, los números telefónicos
de información al USUARIO así como una dirección de correo electrónico de
contacto.
9) Garantizar la seguridad de la red postal con el fin de asegurar la inviolabilidad de los
envíos postales, la información que cursa a través de dicha red y los datos personales
de los usuarios. Lo anterior, sin perjuicio de los requerimientos efectuados por
autoridad judicial.
10) Publicar en su Sitio Web el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios
de los Servicios Postales.
11) Disponer de oficinas de atención a los usuarios en los municipios en que preste sus
servicios, o de mecanismos tecnológicos idóneos para la recepción, trámite y
respuesta de las PQR y solicitudes de indemnización. Información que deberá ser
suministrada al USUARIO.
12) llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio, un registro debidamente
actualizado de las PQR y solicitudes de indemnización, en el cual se identifique:
nombre, identificación y dirección del usuario; fecha de presentación; Código Único
Numérico asignado; el motivo de la PQR o solicitud de indemnización; la fecha y
resumen de la respuesta proferida por LA EMPRESA a dicha PQR o solicitud de
indemnización.

CAPITULO III

CAUSALES Y CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO POR PARTE DE LA EMPRESA Y
EXENCIONES DE RESPONSABILIDAD

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. CAUSALES Y CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO: Los
envíos postales una vez recibidos por LA EMPRESA y en tanto no lleguen al destinatario,
serán responsabilidad de LA EMPRESA y ésta responderá por incumplimiento en las
condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto
postal mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso.
En caso de que se compruebe el incumplimiento por parte de LA EMPRESA en la prestación
del servicio postal, el USUARIO afectado tendrá derecho a solicitar el reconocimiento y pago
de las indemnizaciones dispuestas en la CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA del presente contrato, en consonancia con lo dispuesto en el artículo 38 de la Resolución CRC 3038 de 2011, y lo
previsto en el numeral 3° del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, y demás normas que las
adicionen, modifiquen o deroguen.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. CAUSALES DE EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA
EMPRESA: LA EMPRESA no será responsable por el incumplimiento en las condiciones de
prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales
en los siguientes casos:
Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida,
expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito.
Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los
procedimientos establecidos en la ley.
Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el USUARIO remitente en
relación con el contenido del objeto postal y se pueda demostrar con los registros de envío
que tramita LA EMPRESA, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el
incumplimiento.
Cuando el USUARIO remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10)
días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales,
en ambos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte de LA EMPRESA.
Cuando el USUARIO destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro
de los cinco (5) días siguientes al recibo del objeto postal.
CAPÍTULO IV
TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS -PQR Y SOLICITUDES DE
INDEMNIZACIÓN
CLÁUSULA DÉCIMA SÉPTIMA. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS -PQR-: El
USUARIO del servicio postales prestado por LA EMPRESA, tiene derecho a presentar
peticiones, quejas, reclamos y recursos, en adelante -PQR-, relacionados con la prestación
del servicio postal contratado. Por su parte, LA EMPRESA tiene la obligación de recibir,
tramitar y responder las PQR presentadas por el USUARIO, con arreglo a las normas
relativas al derecho de petición consagradas en el Código Contencioso Administrativo.
Contra las decisiones que resuelvan las PQR del USUARIO, proceden los recursos de
reposición y en subsidio el de apelación, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la
notificación de la respectiva decisión, en los casos en que legalmente procedan. CLÁUSULA DÉCIMA OCTAVA. SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN: El USUARIO tiene
derecho a presentar solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones
dispuestas en el artículo 38 de la resolución CRC 3038 de 2011, en concordancia con lo
previsto en el numeral 3 del artículo 25 de la Ley 1369 de 2009. El pago de la indemnización,
en caso de ser procedente, se hará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la
presentación de dicha solicitud. Contra la decisión que fija el monto de la indemnización o
niega el reconocimiento de la misma, procede el recurso de reposición, y en subsidio el de
apelación.
PARÁGRAFO. DEVOLUCIÓN DEL VALOR DE LA INDEMNIZACIÓN: Cuando el objeto
extraviado por LA EMPRESA es encontrado, se contactará al usuario que haya recibido la
indemnización con el fin de comunicarle tal situación, quien a su vez tendrá la opción de
recuperar el objeto, a cambio de la devolución del dinero recibido como indemnización. Si
el usuario se niega a devolver el dinero, se seguirá el procedimiento establecido por el
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para los objetos
declarados en rezago.
CLÁUSULA DÉCIMA NOVENA: FORMA DE PRESENTACIÓN: El USUARIO puede presentar las
PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio
tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por LA EMPRESA. Para efectos de la
presentación de las PQR y de las solicitudes de indemnización, el USUARIO deberá indicar,
independientemente de la forma en que estas sean presentadas, su nombre e
identificación, la fecha de imposición del objeto postal, el nombre y dirección del remitente
y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR o la solicitud de indemnización.
Para el efecto, LA EMPRESA facilitará formatos de presentación de PQR y solicitudes de
indemnización en todos los puntos de atención a los usuarios y en su Sitio Web. Sin perjuicio
de ello, el USUARIO conserva el derecho de presentar las PQR y las solicitudes de
indemnización en cualquier forma, legalmente admisible. A la solicitud de indemnización el
USUARIO deberá anexar copia simple de su documento de identificación, copia simple y
legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de entrega, salvo en los servicios postales
que no requieran las anteriores exigencias. En los casos en los que el USUARIO no conserve
el documento a que se refiere el presente inciso y así lo manifieste en la solicitud de
indemnización, LA EMPRESA agregará al respectivo expediente la copia correspondiente.
LA EMPRESA no exigirá la presentación de documentos adicionales. Las PQR y solicitudes
de indemnización presentadas por el USUARIO en forma verbal, podrán ser resueltas por
LA EMPRESA en la misma forma, entregando al usuario una constancia de su presentación
y de la respuesta emitida. La respuesta por parte de LA EMPRESA puede darse en el
momento mismo de la presentación, o con posterioridad en caso de requerirse la práctica
de pruebas para esclarecer los hechos, atendiendo los términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo. LA EMPRESA entregará al USUARIO por cualquier medio
idóneo, constancia de la presentación de la PQR o solicitud de indemnización, y el
respectivo Código Único Numérico asignado, sin importar si la presentación se surtió de
forma verbal o escrita. En caso de ser escrita se hará constar adicionalmente la fecha de
radicación. El Código Único Numérico -CUN-identifica la PQR o solicitud de indemnización
presentada, y deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación
ante la Superintendencia de Industria y Comercio. En el caso de PQR presentadas por
escrito, LA EMPRESA entregará adicionalmente una constancia que incluya la fecha de
radicación.
PARÁGRAFO TRANSITORIO: La implementación del Código Único Numérico -CUN-, será
exigible a partir del 1° de enero de 2012, de conformidad con lo dispuesto en el Parágrafo
del Artículo 42 de la Resolución CRC 3038 de 2011.
CLÁUSULA VIGÉSIMA. TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE
INDEMNIZACIÓN: La presentación de PQR y solicitudes de indemnización se regirá por los
siguientes términos: El USUARIO podrá presentar PQR en relación con los servicios postales
presados por LA EMPRESA en cualquier momento. Las solicitudes de indemnización por la
pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el remitente dentro de los diez
(10) días calendario siguiente a la recepción del objeto postal cuando se trate de servicios
nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales. Las solicitudes de
indemnización por expoliación o avería deberán ser presentadas por el usuario destinatario,
dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. LA EMPRESA no
se encuentra obligada a indemnizar al USUARIO por las solicitudes que sean presentadas
por fuera de los términos dispuestos en el presente artículo.
PARÁGRAFO. SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN CUANDO EL TIEMPO DE ENTREGA
CONTRATADO ES MAYOR A 10 DIAS: Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto
postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el USUARIO remitente
sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo
contratado.
CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMERA. SEGUIMIENTO DE PQR Y SOLICITUDES DE
INDEMNIZACIÓN: El USUARIO que haya presentado PQR o solicitudes de indemnización,
tiene derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del
estado del trámite de las mismas, mediante la utilización del Código Único Numérico
suministrado al momento de la presentación de la solicitud. LA EMPRESA facilitará dicha
consulta a través cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por LA
EMPRESA. CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA. RECURSOS: La interposición de recursos por parte del
USUARIO tiene por objeto que LA EMPRESA o la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y
COMERCIO, ésta última en los casos en que procede el recurso de apelación, aclare,
modifique o revoque una decisión tomada por LA EMPRESA. Los recursos se tramitarán
observando las siguientes reglas:
a) Cuando el recurso sea formulado por escrito, esto es, a través de medio impreso o
electrónico, según la elección del usuario, LA EMPRESA le entregará dicha
información a través de documento escrito e impreso en cuyo formato se incluirán
casillas que le permitan escoger entre la interposición o no del recurso de apelación,
documento que una vez diligenciado por el usuario, se anexará por LA EMPRESA al
escrito de reposición.
b) Cuando el recurso sea formulado de manera verbal, la información antes señalada
y la opción de escoger entre la interposición o no del recurso de apelación, deberá
entregarse por el mismo medio y LA EMPRESA almacenará evidencia de la respuesta
del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses.
RECURSO DE REPOSICIÓN: El recurso de reposición deberá interponerse dentro de los cinco
(5) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario,
ante el mismo funcionario que haya proferido la decisión. Dicho recurso será radicado en la
Oficina de Atención al Usuario o mediante cualquier medio tecnológico dispuesto por LA
EMPRESA para el efecto. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión
proferida por LA EMPRESA, dentro del término y en las condiciones mencionadas
previamente, será atendida y tramitada como recurso de reposición.
RECURSO DE APELACIÓN: Al momento de la interposición del recurso de reposición por
parte del USUARIO, LA EMPRESA le informará en forma expresa y verificable, el derecho
que le asiste a interponer el recurso de apelación, en caso de que la respuesta que emita
LA EMPRESA al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones. En tal caso, LA
EMPRESA remitirá dicho recurso de apelación de manera automática a la Superintendencia
de Industria y Comercio para que esta lo resuelva.
CLÁUSULA VIGÉSIMA TERCERA. TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y LAS SOLICITUDES
DE INDEMNIZACIÓN Y OPERANCIA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO: LA
EMPRESA resolverá la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince
(15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la
práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario de conformidad con lo
establecido para el efecto en el Código Contencioso Administrativo. Si pasado el término
antes señalado, el USUARIO no es notificado de la respuesta a la PQR o solicitud de indemnización por parte de LA EMPRESA, operará el silencio administrativo positivo y en
razón a ello. se entenderá que la PQR o la solicitud de indemnización ha sido resuelta en
forma favorable al USUARIO, salvo que se demuestre que el éste auspició la demora, o que
se requirió de la práctica de pruebas. Una vez ocurrido el silencio administrativo positivo,
LA EMPRESA, de oficio materializará sus efectos dentro de un plazo máximo de setenta y
dos (72) horas siguientes a su ocurrencia y en caso de que ésta incumpla con dicha
obligación, el USUARIO no perderá su derecho de reclamarlo de manera inmediata y en
cualquier momento.
CLÁUSULA VIGÉSIMA CUARTA. NOTIFICACIÓN DE LAS DECISIONES: Las decisiones
adoptadas por LA EMPRESA dentro del trámite de una PQR o solicitud de indemnización,
serán notificadas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 44 y 45 del Código
Contencioso Administrativo o en las normas que lo modifiquen, complementen o
sustituyan. LA EMPRESA podrá establecer mecanismos alternos de notificación, que
cumplan con los requisitos que para tales efectos determine la Superintendencia de
Industria y Comercio. Las notificaciones personales se surtirán en la misma oficina donde se
presentó la PQR o la solicitud de indemnización. En caso de haber sido formulada
verbalmente la PQR o solicitud de indemnización, y LA EMPRESA requiera dar respuesta por
escrito, la notificación se hará en la oficina de atención al usuario más cercana a la dirección
suministrada por el USUARIO para dicho efecto. En relación con las notificaciones
electrónicas, se entenderán surtidas una vez se genere el acuse de recibo de la decisión de
LA EMPRESA por parte del USUARIO, de conformidad con lo previsto en la Ley 962 de 2005
o las normas que la modifiquen, complementen o sustituyan.

CAPITULO V

DISPOSICIONES FINALES CLÁUSULA VIGÉSIMA QUINTA.

CLÁUSULA VIGECIMA QUINTA: Las partes se reservan el derecho de pactar cláusulas
adicionales o especiales, las cuales prevalecerán sobre las condiciones uniformes del
presente contrato, en caso de presentarse conflicto entre éstas y aquellas.
CLÁUSULA VIGÉSIMA SÉXTA. RETENCIÓN DOCUMENTAL: De conformidad con lo
establecido en el artículo 35 de la Ley 1369 de 2009, las guías y documentos soporte de
entrega, constancias de recibo y cualquier otro documento que utilice LA EMPRESA para la
prestación del servicio y que ésta estime pertinente de ser conservado, deberá guardarse
por un periodo no menor a tres (3) años desde la fecha de su expedición, sin perjuicio de
los términos establecidos en normas especiales. Vencido dicho periodo, tales documentos podrán sr destruidos siempre que se asegure, por cualquier medio técnico o tecnológico, su
reproducción exacta.
CLÁUSULA VIGÉSIMA SÉPTIMA. DELEGACIÓN: El representante legal de LA EMPRESA
podrá delegar en los funcionarios de la misma, las facultades para contestar las peticiones,
quejas, reclamos y recursos y solicitudes de indemnización, en nombre de LA EMPRESA.
CLÁUSULA VIGÉSIMA OCTAVA. MEDIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO: Para efectos de
atención de las PQR y las solicitudes de indemnización, LA EMPRESA pone a disposición del
USUARIO, entre otros, los siguientes medios físicos y/o tecnológicos: web:
www.premierglobalservice.co; e-mail: contacto@premierglobalservice.co, Teléfonos
4822573-74308047, oficina Calle 22K # 102-85

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